L’accueil des plaintes dans le secteur de l'assurance

L’intermédiaire joue un rôle crucial en première ligne

Tout consommateur mécontent de son assurance peut évidemment faire part de ses doléances à l’intermédiaire. Si une solution satisfaisante ne peut être trouvée, l'assuré peut s'adresser au service des plaintes.

Tout consommateur mécontent dispose de 3 points de contact – dans l’ordre chronologique - pour trouver une solution à son problème ou pour obtenir une explication.

Etape n° 1 : contacter l’intermédiaire

Le consommateur mécontent doit s’adresser en premier lieu à sa personne de contact habituelle en matière d'assurances. Il s’agit généralement du courtier ou de l'agent d’assurances. Celui-ci pourra dans de nombreux cas donner les informations utiles et voir s'il n'existe pas une solution dans le cadre de la procédure "normale" de gestion (p. ex., l'organisation d'une contre-expertise, un arbitrage médical, l'activation de la protection juridique, etc.). Le courtier ou l’agent d’assurances joue autrement dit un rôle crucial dans le traitement en première ligne. En effet, il peut dans de nombreux cas obtenir une solution pour son client par le biais de ses contacts habituels avec les services de gestion ou les services commerciaux de l'entreprise d'assurances.

Etape n° 2 : contacter le service des plaintes de la entreprise

Si l’intervention de l’intermédiaire ne suffit pas et qu’aucune solution ne peut être trouvée dans le cadre de la procédure « normale » de gestion, le consommateur se tournera – par le biais ou non de son intermédiaire - vers l'entreprise d'assurances concernée.

Depuis quelques années, quasiment chaque entreprise d’assurances dispose d’un service ou d’une personne spécialement en charge du traitement des plaintes, aisément accessible par Internet. L’adresse du service des réclamations d’une entreprise d’assurances figure également dans les conditions générales des polices ou dans les propositions d’assurance.

Les entreprises d’assurances garantissent un traitement professionnel, objectif et indépendant de chaque réclamation. Une réponse dans le mois est donnée à chaque réclamation introduite. La pratique révèle du reste que pour la majorité des réclamations, une réponse est envoyée déjà dans les 15 jours. Les assureurs sont de plus en plus conscients que le consommateur apprécie une réponse rapide.

Le traitement des plaintes auprès des entreprises repose depuis 2008 sur un code de bonne conduite intitulé « Règles de conduite pour la gestion des réclamations dans les entreprises d’assurances ». Ce code prévoit également une obligation d’enregistrement; il doit permettre à la personne en charge du traitement des réclamations d’établir des rapports et de formuler des suggestions d’orientation de la politique à suivre en vue de l’amélioration continue de la satisfaction de la clientèle. Pour consulter le code, cliquez ici.

Les entreprises d’assurances ont adhéré dans leur quasi intégralité à ce code de bonne conduite.

Texte des Règles de conduite pour la gestion des réclamations dans les entreprises d’assurances

La liste des entreprises adhérentes

Les données de contact des servives de plaintes des entreprises d'assurance

Etape n° 3 : contacter l’Ombudsman des assurances

Si le client n’est toujours pas satisfait de la réponse d’une entreprise d’assurances à sa réclamation, il dispose d'un troisième point de contact, à savoir le guichet national des réclamations : l’Ombudsman des assurances. Ce service est dirigé par Madame Josette Van Elderen. Elle est entourée d’une équipe de conseillers spécialisés. Bien qu’il dispose d’une véritable autorité morale, l’Ombudsman des assurances ne peut pas imposer de décisions ou de sanctions.

L’Ombudsman des assurances traite les différends opposant le consommateur à une entreprise d’assurances ou à un intermédiaire d’assurances concernant la formation, la résiliation ou l’application d’un contrat d’assurance. Il veille au respect de la législation, des dispositions des contrats et des codes de bonne conduite adoptés par le secteur. Ce service examine également les problèmes liés à l’enregistrement dans la banque de données Datassur.

L’Ombudsman ne peut pas intervenir dans certains cas :

  • les litiges entre professionnels du secteur de l’assurance qui ne mettent pas en péril les intérêts du consommateur
  • les problèmes liés à la politique commerciale
  • les réclamations relatives aux sinistres dans la branche accidents du travail sont traitées par le Fonds des accidents du travail.

Chaque année, l’Ombudsman publie également un rapport annuel reprenant pour chaque branche d’assurance les tendances dans le flux des plaintes, des exemples éloquents de cas ainsi que des recommandations à l’intention du secteur.