Klachtenopvang in de verzekeringssector

Tussenpersoon vervult cruciale rol in eerstelijn

Consumenten die ontevreden zijn over hun verzekering kunnen vanzelfsprekend die ontevredenheid bespreken met de tussenpersoon. Wanneer die geen oplossing kan aanreiken die de ontevredenheid wegneemt, kan de verzekerde een klacht indienen bij specifieke klachtendiensten.

Ontevreden consumenten beschikken - stapsgewijze en bij voorkeur chronologisch - over 3 aanspreekpunten om te zoeken naar een oplossing voor hun probleem of naar een correcte uitleg voor hun geval.

Stap 1 : contact met de tussenpersoon

Een ontevreden consument dient zich in eerste instantie te wenden tot zijn gebruikelijke contactpersoon inzake verzekeringen. Meestal is dat de verzekeringsmakelaar of verzekeringsagent. Hij kan in veel gevallen de zaken verhelderen en nagaan of er geen oplossing bestaat binnen de “normale” beheersprocedure (bv. de organisatie van een tegenexpertise, een medische arbitrage, het activeren van de rechtsbijstand, enz.). De verzekeringsmakelaar of verzekeringsagent speelt met andere woorden een cruciale rol in de eerstelijnsopvang. Hij kan immers in vele gevallen een oplossing voor de klant bekomen via zijn gebruikelijke contacten met de beheersdiensten of de commerciële diensten van de verzekeringsonderneming.

Stap 2: klachtendienst van de onderneming

Wanneer het gesprek met de tussenpersoon de ontevredenheid niet kan wegnemen en er geen oplossing uit de bus komt binnen de “normale” beheersprocedure, kan de consument - al dan niet via de tussenpersoon - een klacht indienen bij de betrokken verzekeringsonderneming.
Sinds enkele jaren beschikt nagenoeg elke verzekeringsonderneming over een specifieke klachtendienst of een klachtenverantwoordelijke. Deze is gemakkelijk bereikbaar via de internetsite van de onderneming. Het adres van de klachtendienst van een verzekeringsonderneming vindt de consument ook terug in de algemene voorwaarden van de polis of op het verzekeringsvoorstel.

De verzekeringsondernemingen garanderen een professionele, objecteive en onafhankelijke opvang van klachten. Elke klacht ontvangt binnen de maand een antwoord. Voor de meerderheid van de klachten volgt het antwoord overigens al binnen de 14 dagen, blijkt uit de praktijk. De verzekeraars beseffen steeds meer dat de consument die snelheid van reactie weet te appreciëren.

De opvang van klachten bij de ondernemingen steunt sinds 2008 op een gedragscode: “Gedragsregels voor klachtenmanagement in de verzekeringsondernemingen”. De code legt ook een verplichte registratie op; het moet de klachtenverantwoordelijke toelaten rapporten op te stellen en beleidssuggesties te formuleren met het oog op het continu verbeteren van de klanttevredenheid. 

Nagenoeg alle verzekeringsondernemingen zijn toegetreden tot deze gedragscode.

Tekst Gedragsregels voor klachtenmanagement in de verzekeringsondernemingen

Lijst van de aangesloten ondernemingen

De contactgegevens van de klachtendiensten in de ondernemingen

Stap 3: Ombudsman van de verzekeringen

Wanneer de klant het oneens blijft met het antwoord van een verzekeringsonderneming op zijn klacht, heeft de consument nog een derde aanspreekpunt, namelijk het nationale klachtenloket: de Ombudsman van de verzekeringen. Deze dienst wordt geleid door mevrouw Josette Van Elderen. Zij is omringd door een team van gespecialiseerde medewerkers. Zij heeft een groot moreel gezag maar het opleggen van beslissingen en sancties behoort niet tot haar bevoegdheden.

De Ombudsman van de verzekeringen onderzoekt de geschillen die de consument heeft met een verzekeringsonderneming of een tussenpersoon in verzekeringen aangaande het tot stand komen, de beëindiging of de toepassing van een verzekeringscontract. Zij onderzoekt de naleving van de wetgeving, de contracten en ook van gedragscodes die in de sector werden aangenomen. Ook problemen in verband met de registratie in de gegevensbank van Datassur worden door deze dienst behandeld.

In bepaalde gevallen kan de Ombudsman niet tussenkomen:

  • geschillen tussen beroepspersonen uit de verzekeringssector, waar de belangen van de consument niet op het spel staan;
  • problemen die verband houden met het commerciële beleid;
  • klachten met betrekking tot schadegevallen in de tak arbeidsongevallen worden onderzocht door het Fonds voor Arbeidsongevallen.

Elk jaar publiceert de Ombudsman ook een jaarverslag, met de trends in de klachtenstroom per verzekeringstak, met sprekende voorbeelden van cases en met aanbevelingen naar de sector toe.

Bron: werkgroep klachten