Double interview avec Silke Lautenschläger, CEO DKV Belgium et Karel Coudré, directeur Pension & Health

Madame Lautenschläger, une première question en guise d’entrée en matière : vous avez découvert le système des soins de santé belge lorsque vous êtes entrée en fonction chez DKV. Y a-t-il une chose qui vous a étonnée dans la manière dont le système belge des soins de santé est organisé ?

SL : Rien de particulier ne m’a étonnée. Les assurances soins de santé sont comparables dans tous les pays européens, avec toujours quelques spécificités dans chaque pays. La plupart des pays ont une assurance soins de santé obligatoire, mais elle ne couvre jamais tout. Cela laisse de la place pour les assurances complémentaires qui permettent de bénéficier d’une meilleure couverture et souvent d’avoir un meilleur accès aux soins médicaux. Ceci est très important pour une population plus âgée.

Monsieur Coudré, vous travaillez au sein d’un groupe international qui a fait des soins de santé l’une de ses priorités. Y a-t-il une particularité belge que vous devez expliquer à vos collègues d’autres pays lorsque vous discutez de l’assurance soins de santé en Belgique ?

KC : En Belgique, le marché de l’assurance soins de santé complémentaire est moins développé que dans d’autres pays comme le Royaume-Uni, l’Allemagne et la France. En outre, le système des soins de santé est organisé d’une manière différente dans chaque pays. La Belgique a un système comparable à celui de la France, bien qu’il soit moins développé sur certains points, comme les soins ambulatoires et la numérisation.

Comment voyez-vous évoluer à l’avenir la coexistence du système public et des soins privés pour les besoins qui ne sont pas rencontrés par le système public ?

SL : Les statistiques en matière de santé de l’OCDE montrent que les dépenses privées restent très élevées dans tous les pays. En Belgique, nous avons beaucoup de produits complémentaires en matière d’hospitalisation. Comme le montrent les chiffres de l’OCDE, une marge d’amélioration existe toutefois en ce qui concerne les soins ambulatoires : les dépenses privées des Belges en matière de soins ambulatoires s’élèvent à 7,5 milliards d’euros. Pour les soins dentaires par exemple, les patients paient encore un montant élevé de leur poche (près de 1 milliard d’euros).

KC : J’ai travaillé dans le domaine des pensions et dans celui de la santé et je constate de nombreuses similitudes entre les deux branches. Dans les deux cas, le vieillissement constitue un défi très important pour les États et les gouvernements qui sont confrontés à une hausse de leurs dépenses. Dans le secteur des pensions, nous avons déjà réussi à mettre en place un partenariat public-privé avec le gouvernement qui se compose de la pension légale et des pensions complémentaires. Nous devrions à mon avis suivre la même voie dans le domaine de l’assurance soins de santé. Nous constatons en outre que cela s’est déjà mis en place d’une manière autonome, sans véritable incitant du gouvernement. À l’heure actuelle, pas moins de 80 % des Belges disposent d’une assurance soins de santé complémentaire sans aucun incitant. Cela démontre qu’il s’agit d’un véritable besoin pour les citoyens et que les assureurs complémentaires parviennent à rencontrer ce besoin. Les conditions sont actuellement propices à la concrétisation d’un partenariat similaire au sein de cette branche. La crise du coronavirus nous a incité à réfléchir à la manière de mettre en place une gouvernance pour les soins de santé. Il s’agirait d’une bonne opportunité d’examiner comment nous pouvons travailler en symbiose comme nous le faisons déjà dans le domaine des pensions.

Pensez-vous qu’il est possible de changer le poids relatif qui est donné, d’une part, aux soins hospitaliers et, d’autre part, aux soins ambulatoires, en prodiguant davantage de soins médicaux à domicile dans les situations qui le permettent ?

SL : Je pense certainement que les soins ambulatoires auront un poids plus important à l’avenir. Nous constatons déjà cette évolution en Belgique et elle ne fera que s’accentuer. Par exemple, la pose d’une prothèse de hanche est possible en hospitalisation de jour et les soins postopératoires peuvent être prodigués à domicile ou par un médecin de proximité plutôt qu’à l’hôpital. Ces soins à domicile sont également couverts par les contrats d’assurance hospitalisation. On observe une tendance claire à la réduction des journées d’hospitalisation.

KC : Nous constatons une évolution vers davantage de traitements en dehors de l’enceinte des hôpitaux. En outre, nous évoluons également vers un remboursement fixe de la sécurité sociale pour certains traitements standard (soins à basse variabilité). Un montant forfaitaire est déterminé en lieu et place des honoraires à l’acte. En outre, la plupart des contrats d’assurance soins de santé couvrent déjà l’accouchement à domicile pour un montant forfaitaire. Comme l’a déjà souligné Silke, la tendance est que les assurances complémentaires couvrent non seulement les soins hospitaliers mais aussi les soins ambulatoires.

Lorsque l’on parle des soins de santé en Belgique, la plupart des gens considèrent que lorsqu’ils ont besoin de soins médicaux, ils peuvent simplement se rendre chez un prestataire de soins, qu’il s’agisse de leur propre médecin ou d’un spécialiste à l’hôpital. Nous avons un système qui est conçu pour rembourser les coûts liés aux soins médicaux prodigués. La prévention pourrait-elle alléger la pression sur le système des soins de santé ?

De quelle manière les assureurs pourraient-ils apporter leur pierre à l’édifice en la matière ?

SL : La digitalisation constitue pour nous un véritable levier pour montrer ce que nous pouvons également faire en matière de prévention. À titre d’exemple, nous pourrions donner des trucs et astuces en matière de santé et de style de vie aux personnes atteintes de diabète de type 2 par le biais de futurs canaux digitaux. Les assureurs santé peuvent être de véritables partenaires sur le plan de la prévention.

KC : Nous constatons une évolution vers la digitalisation de la santé et davantage de services de santé à distance. Cette année, un service de vidéo-consultations a été mis sur pied pour les patients sur le marché belge. Ce système leur permet de bénéficier d’une vidéo-consultation avec un médecin 7 jours/7 et 24 heures/24, si nécessaire dans les 30 minutes. Ce service de téléconsultation offre également davantage de confort aux personnes qui sont confrontées à des problèmes médicaux. Un autre exemple important - non seulement en Belgique mais aussi dans le reste du monde - est la santé mentale. Même si les problèmes de santé mentale étaient déjà très fréquents auparavant, la crise du coronavirus ne fait qu’amplifier ce phénomène. C’est la raison pour laquelle les assureurs soins de santé proposent des services supplémentaires en la matière. En offrant la possibilité aux patients d’entrer en contact avec un psychologue à distance, vous leur fournissez un premier avis, une première aide qui peut les guider sur la voie d’un suivi et d’un traitement. Le fait de leur offrir un premier contact médical en matière de santé mentale est une bonne manière de les inciter à franchir le pas de consulter un médecin et à briser les tabous à cet égard.

Constatez-vous, probablement davantage chez les jeunes, un nombre croissant de personnes n’ayant pas de médecin de famille, de médecin généraliste sur lequel elles peuvent compter ?

SL : Il n’y a pas que les jeunes qui n’ont pas de médecin de famille. Avec la digitalisation, de plus en plus de recherches sont effectuées sur Internet et les médecins peuvent également traiter leurs patients en ligne. Il s’agit d’un accès rapide en cas de besoin. Et cette transformation ne concerne pas uniquement les médecins. En tant qu’assureurs, nous savons déjà que les clients de tous âges utilisent notre portail client pour envoyer leurs factures. Il s’agit d’une manière simple et plus rapide qu’avant d’obtenir un remboursement.

Certaines personnes ne sont pas tellement familiarisées avec les moyens de communication digitaux. Quelle est votre expérience en la matière ?

KC : D’après notre expérience, cela n’a pas encore été pointé comme un problème jusqu’à présent. Lorsque nous voyons la manière dont notre société s’est développée avec le coronavirus, la digitalisation est devenue la norme. Cette période spéciale est véritablement un accélérateur en la matière.

SL : Je vois partout en Belgique que l’ensemble de la communauté utilise les canaux bancaires digitaux. Dans ce secteur, on constate un usage très élevé des canaux digitaux par toutes les classes d’âge. Il s’agit pour moi d’un signal que nous travaillons tout à fait dans la bonne direction au niveau d’Assuralia en élargissant l’accès digital dans le cadre de l’assurance soins de santé. Au cours de ces dernières années, cet aspect a été légèrement sous-estimé, mais les choses s’accélèrent désormais.

Chez Assuralia, nous entendons très souvent nos membres nous dire qu’ils ne considèrent pas uniquement l’assurance comme faisant partie du secteur des services financiers, mais qu’ils aimeraient vivre dans un écosystème dans lequel ils seraient connectés à d’autres services et d’autres fournisseurs afin de donner un nouveau sens à l’assurance. Quels sont les services auxquels vous pensez en premier lieu comme faisant partie de l’écosystème qui se connecterait naturellement à l’assurance soins de santé ?

SL : Pour moi, il s’agirait de la partie ambulatoire des soins de santé, avec des services permettant de prendre rapidement rendez-vous et de consulter des médecins, des dentistes et des kinésithérapeutes.

KC : La transformation complète - pas uniquement dans le domaine de l’assurance soins de santé mais aussi dans d’autres branches en assurance - implique le passage d’une couverture de risque pure à un contrat de services. Dans ce cadre, nous avons vu que la création de plateformes digitales et les investissements consentis dans ces plateformes ont engendré une grande satisfaction au niveau des clients. Le lien avec la plateforme e-health fait néanmoins toujours défaut. Nous travaillons en collaboration avec Assuralia à l’élaboration d’une solution digitale pour le remboursement des soins ambulatoires. À côté de cela, l’ajout de services complémentaires dans le contrat est très important. En Belgique, un des grands défis est en effet de développer le marché des soins ambulatoires dont le potentiel est énorme. Il représente une dépense d’environ 8 milliards d’euros pour laquelle les citoyens ne sont pas assurés. Il y a encore un long chemin à parcourir pour offrir à nos clients une couverture complète et une sécurité totale sur le plan de la santé.

Dans notre produit d’assurance non-vie le plus courant, qui est l’assurance auto, il y a un contact avec l’entreprise d’assurance une fois par an, au moment de l’invitation à payer, et il y a un sinistre à peu près une fois tous les six ans. Avez-vous une idée de la fréquence des contacts dans le domaine des soins hospitaliers ?

SL : La fréquence des contacts entre le client et l’assureur est la plus élevée dans le cadre de l’assurance soins de santé, et ce, dans tous les pays européens. Il ne faut pas nécessairement être malade pour entrer en contact avec son assureur soins de santé. Lorsque vous avez un portail client et un accès aisé aux conseils, il est clair que vous avez davantage de contacts avec vos clients. Les portails clients des assureurs soins de santé semblent bénéficier d’un haut degré de satisfaction de la part des clients. À l’heure actuelle, il est très important pour tout le monde d’obtenir une évaluation positive de la part des clients. Pour moi, un bon service incluant un accès rapide à l’assureur est toujours très important. Il s’agit d’une passerelle vers le client qui permet de discuter avec lui de ses besoins, de changer de produits ou simplement de l’aider à gérer une situation difficile.

KC : La fréquence des contacts est quelque peu différente selon qu’il s’agit de couvertures hospitalisation ou de couvertures soins ambulatoires. En moyenne, on recense une hospitalisation par famille tous les trois ans. Dans le domaine des soins ambulatoires, les contacts sont beaucoup plus fréquents. Par le biais de leurs déclarations, les assurés interagissent avec leur assureur trois à quatre fois par an. Cette fréquence s’accroîtra même encore à mesure que le marché des soins ambulatoires se développera.

Parlons un peu d’un aspect politique. Dans son mémorandum, Assuralia a réclamé d’avoir son mot à dire dans le débat sur le financement des hôpitaux en Belgique. Nous sommes probablement tous d’accord sur le fait que la manière dont les hôpitaux élaborent leurs budgets n’est probablement pas idéale. Quelles sont les choses que le secteur de l’assurance pourrait demander au gouvernement et quelles sont les choses que le secteur de l’assurance pourrait offrir au gouvernement dans le cadre du débat sur le financement des hôpitaux ?

KC : Il s’agit d’une question très épineuse sur le marché belge, qui fait l’objet de longues discussions en raison de la complexité du cadre. Après consultation de différentes parties intéressées, il semble qu’un premier pas serait de tenter de contenir l’évolution des suppléments qui peuvent être réclamés par les spécialistes. Mieux vaut une évolution qu’une révolution à l’issue incertaine. SL : Nous sommes contents de constater que le gouvernement est conscient du fait que nous avons besoin d’une stabilisation de l’évolution des suppléments d’honoraires. Le secteur entend collaborer de manière constructive avec l’ensemble des parties intéressées. Par ailleurs, il est très important que nous travaillions également sur l’indice médical. Un autre élément spécifique à la Belgique est le fait que nous entrons en concurrence directe avec les mutualités, bien qu’elles soient soumises à des règles totalement différentes. Nous sommes ouverts à en discuter avec le gouvernement afin d’adapter durablement le système.

Y a-t-il pour finir un point sur lequel vous voudriez mettre l’accent dans le présent rapport annuel d’Assuralia ?

SL : Je ne peux que souligner l’importance de l’assurance soins de santé à la lumière de ce que nous avons vécu cette année avec la crise du coronavirus. La prochaine étape pour l’assurance soins de santé consiste à accélérer la digitalisation et à offrir un meilleur accès direct au client afin qu’il puisse obtenir aisément des conseils et des réponses à ses questions.

KC : Il est très important pour le secteur de l’assurance d’œuvrer à un partenariat public-privé avec le gouvernement. Le vieillissement de la population est une donnée importante non seulement dans le débat sur les pensions mais aussi dans le domaine de l’assurance soins de santé. En tant qu’assureurs soins de santé, nous souhaiterions conclure un partenariat avec le gouvernement. Nous sommes ouverts à la discussion, mais nous voudrions être considérés comme un partenaire à part entière.

Source : Constat & Perspectives 2020-2021 - Assuralia