« The future of insurance goes beyond insurance: strategic insights » : le titre de l’exposé et la personnalité de l’orateur, Jef Van In, ceo d’AXA Belgium, avaient de toute évidence été jugés suffisamment attrayants, à voir les travées bien remplies de l’auditoire Hélène Fourment de BNPP Fortis situé au Wapper à Anvers, le 22 janvier dernier.

L’invitation émanait du Financieel Forum Antwerpen dont le président, Erik Van Poucke (Euromex), présenta l’orateur invité. Devant un tel parterre, c’est toujours l’occasion d’entendre quelques observations bien senties sur la relation entre les banquiers et les assureurs. Le président a pu ainsi constater que la bancassurance a créé à tout le moins des opportunités de carrière pour les banquiers et les assureurs qui ont eu la possibilité de franchir le pas, à savoir, dans le cas de Jef Van In, du monde bancaire à celui de l’assurance.

Jef Van In entama la soirée par un petit film d’introduction sur AXA au travers duquel sa société s’associe clairement à la capacité de rebondir après un coup dur. L’assurance peut aider à mieux reconstruire après une catastrophe. Le ton était d’emblée donné : assurer ne se limite pas à une activité impersonnelle.

L’orateur s’est exprimé sur trois défis fondamentaux : une réglementation oppressante, la faiblesse persistante des taux d’intérêt et le monde nouveau de la numérisation. Ces têtes de chapitre ont permis d’aborder successivement la protection du consommateur, la décision d’AXA Belgium de réduire ses activités dans le domaine des contrats individuels de la branche 21 et l’impact de l’intelligence artificielle sur les tâches répétitives telles que le scannage du courrier entrant.

La vision stratégique annoncée dans le titre de l’exposé ressortait de l’analyse du changement auquel l’assurance va devoir faire face. Auparavant, la chaîne allait de la compagnie à l’intermédiaire et de l’intermédiaire au client. Dans cet ordre, il s’agit bien d’un client « en bout de chaîne » et qui par conséquent était loin d’occuper une place centrale dans le fonctionnement de l’entreprise d’assurances. Avec de nouveaux outils, comme la possibilité de déclarer un sinistre au moyen d’un portable, la satisfaction du client augmente très rapidement. Il importe de simplifier le « customer journey », le parcours du client (sans perdre de vue pour autant celui de l’intermédiaire et de l’employé), et de proposer des services auxiliaires, même si cela ne constitue pas en soi un service d’assurance. Ainsi, AXA peut par exemple proposer à un automobiliste dont la voiture présente des dégâts matériels mais qui n’est pas couverte par une omnium, trois offres pour la réparation des dommages qu’il doit financer lui-même. Jef Van In a relativisé aussi la menace des comparateurs de prix et des géants de l’Internet qui font parfois l’objet d’une médiatisation élogieuse, mais qui témoignent de peu de « civisme » en leur qualité de contribuable. En revanche, il n’a pas caché son enthousiasme pour les possibilités offertes par Itsme en tant qu’outil moderne d’accès à des transactions offrant la sécurité juridique voulue. L’orateur fit à nouveau référence au film projeté en guise d’introduction pour expliquer que gagner de l’argent en aidant des gens à se relever d’un coup dur n’a rien de honteux. Cela lui permit d’évoquer aussi le rôle de l’ingénieur-prévention en assurance accidents du travail ou, de manière plus informelle, celui des sauveteurs le long de la Côte belge, ou le module qui offre l’opportunité aux entreprises d’évaluer leurs cyberrisques au moyen d’une application Web.

Pour terminer, il a fait référence à la diversité comme objectif à atteindre à relativement court terme, ce qui est en net contraste avec l’aspect de l’entreprise qui avait jadis son siège au boulevard du Souverain.

L’assemblée en a donc eu, si l’on peut dire, pour son argent et posa en retour à Jef Van In des questions pertinentes sur l’attribution d’un courtier à un client en ligne, la sortie de plusieurs produits d’épargne et de placement, la relation avec l’enseignement supérieur, la concentration entre assureurs et intermédiaires et les perspectives d’AXA Banque. Il fut également question de la relation avec deux groupes de clients, à savoir ceux qui prennent plaisir à communiquer via WhatsApp, d’une part, et les seniors qui se demandent parfois s’ils ne seront pas largués du monde du numérique, de l’autre.