5 % de plaintes en plus auprès des entreprises d’assurances

Les services de gestion des plaintes des entreprises d’assurances en Belgique ont enregistré en 2025 une hausse du nombre de plaintes de 5 % en moyenne, soit environ 33 000 dossiers. Cette augmentation concerne principalement les branches Auto, Santé et Protection juridique, tandis que la branche Incendie a connu une nette diminution du nombre de plaintes.

Évolution par branche d’assurance

Dans la branche Auto (+6,6 %), l’assurance RC Auto obligatoire demeure la principale source de plaintes, alors que les assurances casco et omnium génèrent moins d’insatisfaction. La branche Incendie enregistre une baisse de 10 %. Cette évolution est étroitement liée au faible nombre de tempêtes ou d’inondations survenues en 2025. Dans la branche Santé (+7,5 %), on constate principalement une hausse des plaintes concernant l’incapacité de travail. Toutefois, ces plaintes restent limitées en termes de volume. Les plaintes dans la branche Vie affichent globalement une certaine stabilité (-1,1 %), mais avec d’importants déplacements internes. Ainsi, le nombre de plaintes relatives à la branche 21 et aux assurances de groupe diminue, tandis que les plaintes concernant les assurances solde restant dû (+25,8 %) et les garanties complémentaires telles que l’invalidité et le décès (+49,2 %) augmentent fortement. 

Principaux motifs de plainte

En ce qui concerne les dossiers sinistres, les délais demeurent la principale source d’insatisfaction. Dans plusieurs branches – notamment Auto, Santé, Protection juridique et Vie individuelle – les plaintes portent souvent sur la rapidité du traitement ou du paiement des dossiers. Par ailleurs, de nombreuses plaintes concernent également le règlement des sinistres (contestations de fond) ainsi que les refus d’intervention, avec une concentration marquée dans l’assurance incendie.

Dans les processus de production, les délais dominent également en Vie et en Santé, tandis que dans la branche Incendie, les plaintes concernent plus fréquemment les résiliations, et dans la branche Auto, les erreurs de gestion et les problèmes de communication. 

Des réponses rapides

Malgré l’augmentation de la charge de travail, les services de gestion des plaintes parviennent à réagir rapidement. Plus de trois quarts des plaintes reçoivent une réponse sur le fond dans un délai de 14 jours. Ces délais courts illustrent l’engagement du secteur à traiter les plaintes de manière efficace et orientée client, afin de maintenir la confiance des assurés. 

2026 : l’IA transforme la gestion des plaintes

Une évolution récente notable est l’utilisation croissante de l’intelligence artificielle par les consommateurs lors de la formulation des plaintes. Les outils d’IA permettent aux clients de documenter leur dossier de manière plus détaillée et mieux structurée. Cela conduit toutefois souvent à des plaintes plus longues et plus complexes, dans lesquelles tous les éléments fournis ne sont pas nécessairement pertinents pour l’analyse. Pour les services de gestion des plaintes, cela représente un défi supplémentaire : analyser efficacement des dossiers volumineux et distinguer l’essentiel de la plainte.

Selon les constats du groupe de travail « Gestion des plaintes » d’Assuralia, l’utilisation de l’IA a fortement accéléré au premier trimestre 2026. Une tendance similaire est observée auprès de l’Ombudsman des assurances, où l’augmentation du nombre de demandes d’intervention est encore plus marquée. 

À ce sujet, davantage d’informations seront disponibles, après que  l'Ombudsman des  Assurances Laurent de Barsy aura présenté son rapport annuel.