Nouveaux codes pour les plaintes dans les entreprises d’assurance

Avec une nouvelle codification, Assuralia franchit une étape importante vers un enregistrement uniforme des plaintes dans le secteur, adapté aux nouveaux produits présents sur le marché ainsi qu’aux motifs supplémentaires pouvant mener à l’introduction d’une plainte. Le Groupe de travail “Gestion des plaintes” a récemment adopté de nouveaux codes, et les services de gestion des plaintes des membres vont désormais les mettre progressivement en œuvre. Pour soutenir cette transition, l’association professionnelle publie une brochure contenant les nouveaux codes.

Les codes sectoriels utilisés pour enregistrer les plaintes auprès des assureurs ont été renouvelés et étendus en 2025, après plusieurs étapes préparatoires et une concertation au sein du Groupe de travail. La brochure vise à offrir un soutien pratique à tous les gestionnaires et responsables de plaintes au sein des entreprises et à favoriser un reporting plus uniforme, plus efficace et plus riche. Cette publication se trouve sur le site d’Assuralia, dans la rubrique où se trouvent également les Règles de conduite pour la gestion des plaintes dans les entreprises d’assurance et les Coordonnées des services de plaintes.

« L’introduction des nouveaux codes sectoriels dans la pratique des services de plaintes constitue cependant un projet progressif et tourné vers l’avenir », souligne Johan Claes (AG Insurance), président du Groupe de travail Gestion des plaintes. « Certaines entreprises ont déjà mis en place les nouveaux codes plus détaillés ; les autres visent à les intégrer dès qu’elles utiliseront un nouveau système d’enregistrement des plaintes ou dès qu’elles pourront mettre à jour leur système existant avec l’aide de leurs services informatiques. »

Objectif commun

Le Groupe de travail Gestion des plaintes d’Assuralia, qui rapporte à la Commission Communication de la fédération, est composé des responsables de plaintes d’une quarantaine d’entreprises d’assurance. Un représentant de l’Ombudsman des Assurances participe également aux discussions. Ce groupe de travail fonctionne comme un forum collégial, puisque les participants poursuivent un objectif commun : offrir au consommateur un traitement des plaintes solide et de qualité. L’enregistrement des plaintes au moyen de codes cohérents, de qualité et actualisés permet un meilleur suivi et reporting, tant au niveau du secteur qu’au niveau de chaque société d’assurance.

Cliquez ici pour accéder à la brochure.