Volgens Assuralia, de beroepsvereniging van verzekeringsondernemingen, verdient de aandacht in de pers voor het jaarverslag van de Ombudsman van de verzekeringen meer nuance.

De cijfers

Sommige media hebben het over 6120 ‘klachten’, ook al gebruikt de Ombudsman van de verzekeringen zelf de term ‘vragen tot tussenkomst’. De kerncijfers die we vooraan in het jaarverslag (op p.5) terugvinden geven de realiteit weer: 1.382 vragen werden doorverwezen naar de interne klachtendiensten van de ondernemingen, 540 vragen bleken onontvankelijk (niet aan de juiste instantie gericht) en 720 keer waren het gewone vragen om inlichtingen.

In realiteit waren er dus slechts 3.478 effectieve klachten, die door de Ombudsdienst van de verzekeringen in 2017 onderzocht werden, waarvan de helft opgelost werd en de helft ongegrond bleek.

Daarenboven wil Assuralia de hierboven geciteerde aantallen ook sterk relativeren, wetende dat er alleen al in niet-leven (auto, brand, familiale, rechtsbijstand, hospitalisatie, enz…) ruim 30 miljoen verzekeringscontracten zijn in ons land. Eén concreter voorbeeld: de Ombudsdienst ontving in 2017 1.078 vragen tot tussenkomst met betrekking tot de BA auto, terwijl er meer dan 7 miljoen verzekerde voertuigen in ons land rondrijden.

De opzeg en de bescherming van de consument

Er wordt nogal gefocust op het thema van de opzeg, met name het tijdsbestek waarin je (van beide kanten) een contract kan opzeggen. De verzekeraar of de verzekeringnemer die de verzekeringsovereenkomst wil opzeggen moet dit krachtens de wet minstens 3 maanden vóór de vervaldag bij aangetekende brief aan de andere partij meedelen. Zoniet wordt de verzekeringsovereenkomst stilzwijgend verlengd voor een nieuwe periode van één jaar.

“13 % van de vragen heeft betrekking tot de opzeg van het verzekeringscontract”, lezen we in het persbericht van de Ombudsman en “in de autoverzekering stijgen de geschillen over opzeg met 32 %.

Wanneer de verzekeringnemer wil opzeggen, is dat meestal om elders een contract te onderschrijven en andere voordelen te genieten. De Ombudsman stelt vast dat de consument minder trouw is en formaliteiten meer en meer ziet als een belemmering.

Assuralia wil er graag aan herinneren dat die formaliteiten werden ingevoerd ter bescherming van de consument. In landen waar die formaliteiten niet bestaan en waar verzekeringscontracten slechts één jaar geldig zijn zonder stilzwijgende vernieuwing, wordt vastgesteld dat veel verzekerden de einddatum uit het oog verliezen. Ze vergeten de verzekeringsovereenkomst te vernieuwen of een nieuwe verzekeringsovereenkomst bij een andere verzekeraar af te sluiten met alle nare gevolgen van dien. Ze hebben geen verzekering meer en zijn zich er zich doorgaans niet van bewust.

Anderzijds werd de te respecteren termijn door de wet op minimum 3 maanden bepaald om te garanderen dat de verzekeringnemer over voldoende tijd beschikt om een nieuwe verzekeraar te vinden wanneer zijn huidige verzekeraar beslist om de verzekeringsovereenkomst op te zeggen

Signaalfunctie

Assuralia vraagt dus aandacht voor wat meer nuancering. De beroepsvereniging beklemtoont overigens het grote belang van de Ombudsdienst, alsook van de interne klachtendiensten in de verzekeringsondernemingen tot dewelke de consument zich in de eerste plaats kan richten wanneer hij ontevreden is over een bepaalde dienstverlening.

De directies van de verzekeringsondernemingen besteden veel aandacht aan de rapporten van hun eigen klachtendienst, evenals aan het jaarverslag van de Ombudsman zodat, waar nodig, kan worden bijgestuurd.