« The future of insurance goes beyond insurance: strategic insights”: de titel van de uiteenzetting en de persoonlijkheid van de spreker, Jef Van In, ceo van AXA Belgium, waren aantrekkelijk genoeg om het auditorium Hélène Fourment van BNPP Fortis aan de Wapper in Antwerpen op 22 januari zo goed als vol te laten lopen.

De uitnodiging ging uit van het Financieel Forum Antwerpen, waarvan de voorzitter Erik Van Poucke (Euromex) de gastspreker mocht inleiden. In dergelijk gezelschap is dit altijd aanleiding tot een paar rake opmerkingen over de relatie tussen bankiers en verzekeraars. Zo kon de voorzitter vaststellen dat bancassurance op zijn minst carrièrekansen heeft gecreëerd voor bankiers en verzekeraars die in de gelegenheid waren de overstap te doen, in het geval van Jef Van In van de bank naar de verzekering.

Jef Van In opende de avond met de corporate film die de identiteit van AXA duidelijk voorstelt als een van veerkracht na tegenslag. De verzekering kan helpen om na de ramp beter terug op te bouwen. De toon was meteen  gezet: verzekeren is meer dan de activiteit van koele rekenaars.

De spreker sprak zich uit over drie fundamentele uitdagingen: een verstikkende regulering, de aanhoudend lage rente, en de nieuwe wereld van de digitalisering. Dat gaf de gelegenheid om in te gaan op achtereenvolgens consumentenbescherming, de beslissing van AXA Belgium om de activiteit in tak 21 individuele contracten terug te schroeven en het effect van artificiële intelligentie op repetitieve taken zoals het inscannen van de binnenkomende briefwisseling.

Het strategische inzicht dat in de titel aangekondigd was bleek uit de analyse van de verandering die de verzekering moet doormaken. Vroeger liep de keten van de maatschappij naar de tussenpersoon en van de tussenpersoon naar de klant. In die volgorde wel een “eindklant” en bijgevolg allesbehalve centraal in de werking van het verzekeringsbedrijf. Met nieuwe tools, zoals de mogelijkheid om een claim mobiel te melden stijgt de klantentevredenheid met rasse schreden. Het komt erop aan de customer journey te vereenvoudigen (zonder de broker journey en de employee journey daarom uit het oog te verliezen), en nevendiensten aan te bieden, ook al is dat op zich geen verzekeringsdienst. Op die manier kan AXA een automobilist die eigen schade aan zijn auto heeft maar geen omniumwaarborg, drie offertes krijgen om de schade die hij zelf moet financieren hersteld te krijgen.   Jef Van In relativeerde ook de dreiging van prijsvergelijkers en Internetreuzen, die soms leuk in de krant komen maar weinig blijk geven van “citizenship” in hun hoedanigheid van belastingplichtige. Daartegenover stond zijn groot enthousiasme over de mogelijkheden die Itsme biedt als eigentijdse tool om transacties met rechtszekerheid ingang te doen vinden. De spreker knoopte weer aan met de inleidende film door uit te leggen dat het geen schande is om geld te verdienen als je mensen helpt reïntegreren na een zware tegenslag. Dat bracht hij in verband met de opdracht van preventie-ingenieurs in de arbeidsongevallenverzekering, of, meer vrijblijvend, de strandredders langs de Belgische kust, of nog de module die bedrijven de gelegenheid biedt om hun cyberrisico te evalueren door middel van een webtoepassing.

Tenslotte ging er aandacht uit naar de diversiteit als streefdoel op vrij korte termijn, die zou contrasteren met het aanzicht binnen het gebouw aan de Vorstlaan van weleer.

Het publiek had dus waar voor zijn figuurlijk geld, en gaf Jef Van In zinvolle vragen terug over het toewijzen van een makelaar aan een online klant, de uitstap uit meerdere spaar- en beleggingsproducten, en de relatie met het hoger onderwijs, de concentratie onder verzekeraars en tussenpersonen, de vooruitzichten van AXA Bank. Ook de omgang met twee klantengroepen kwam ter sprake: zij die pret beleven aan Whatsapp-communicatie enerzijds en anderzijds senioren, die zich soms afvragen of zij wel mee kunnen in de digitale wereld.