De Franse beroepsvereniging voor verzekeringsdeskundigen Compagnie des experts en assurances (CEA) organiseerde op 27 september in Parijs een conferentie met als thema ‘Schadegevallen en de media’. Haar leden toonden zich zeer geïnteresseerd. Dat lag niet alleen aan het onderwerp, waarmee deze beroepsgroep niet erg vertrouwd is, maar ook aan de kwalitatieve sprekers. Onder hen bevonden zich Stéphane Penet, directiehoofd Zaakschade- en aansprakelijkheidsverzekeringen bij de Franse verzekeringsfederatie (FFA) en prefect Michel Morin. Beiden delen een jarenlange ervaring wat camera-optredens na een opzienbarend schadegeval betreft.

CEA-voorzitter Olivier Boniface besloot het thema op de agenda te zetten na de doortocht van orkaan Irma, die in 2018 vernieling zaaide in het Franse overzeese gebied Saint-Martin (Franse Antillen) en een groot aantal van de leden mobiliseerde. Hij kon toen vaststellen in welke mate “de media hun plaats in onze dossiers opeisen” en kwam tot de conclusie dat de verzekeringsdeskundigen maar beter voorbereid kunnen zijn.

Tijdens het debat stelde journaliste Sonia Chabour vast dat de verzekeringssector (en haar experten) en de pers twee naast elkaar draaiende werelden blijven, maar ook dat dit niet langer houdbaar is met de opkomst van sociale media en nieuwszenders die doorlopend uitzenden (in Frankrijk zijn dat er vier). Prefect Morin bevestigde deze evolutie. Hij was er getuige van hoe de lokale pers, die dicht bij de slachtoffers staat, op het achterplan verdween in de felle concurrentiestrijd om de ‘scoop’. Ook Didier Heiderich, voorzitter van International Crisis Watch, en Laurent Durgeat, opleider online reputatie- en crisisbeheer, zien de tijdsdruk toenemen om meteen met informatie te komen: “Infotainment laat geen ruimte meer voor uitgebreidere duiding op tv, waar steeds vaker de ‘immer beschikbare’ pseudo-experten hun zegje doen”.

“Door deze behoefte aan instant nieuws, is er geen plaats meer voor nuance”, aldus Stéphane Penet, “het kleinste foutje ontketent een polemiek op de sociale media”. Hij pleit er dan ook voor om de pers nooit nonchalant te woord te staan.

Graziella Rodrigues, journaliste en een bekend gezicht op BFMTV, gaf wat meer uitleg bij de werkwijze van een non-stopnieuwszender onder actualiteitsdruk. De mogelijkheid om kijkcijfers live te meten, stuurt de redactionele keuzes. De verslaggever die ter plaatse wordt gestuurd, moet in minder dan geen tijd de juiste gesprekspartner weten te vinden. Dat is meer bepaald het slachtoffer (of de getuige), de woordvoerder van de relevante overheidsinstantie of de expert, in die volgorde. Vooral wat die laatste betreft, gaat het vaak mis. Het risico bestaat namelijk dat men zich tevreden stelt met een pseudo-expert of iemand die zich als kenner voordoet, maar vooral graag op tv wil komen.

Didier Heiderich beklemtoonde het belang van een goede voorbereiding bij zijn mediaoptredens als deskundige – waarbij hij soms ook “dat weten we niet” moet antwoorden, wat naargelang de omstandigheden een even waardevolle informatieverstrekking kan zijn als het relaas van een pseudo-expert die zijn versie van de crisis geeft.

Volgens Stéphane Penet bieden de nieuwe media overigens ook voordelen. Zo waakt de Franse verzekeringsfederatie erover altijd onmiddellijk aanwezig te zijn aan de zijde van de officiële woordvoerders. Dit geeft de sector het imago kort op de bal te spelen. Ook is het belangrijk samenhangende boodschappen te brengen. Zelf had hij ten tijde van orkaan Irma een negatieve ervaring toen hij het had over de ‘variabele franchises’ van de CatNat-wet (de wet die de schadevergoedingen bij natuurrampen regelt). De president van de Republiek maakte daarvan dat “er geen franchise zal gelden” voor de duizenden slachtoffers en verkondigde dit ook zo op het scherm. De gevolgen hiervan hebben bij de FFA nog maandenlang nagezinderd.

Didier Heiderich benadrukte dat een goed voorbereid antwoord voor op de televisie altijd een boodschap inhoudt.  Prefect Morin gaf toe dat de administratie het voordeel heeft over crisisplannen te beschikken met regelmatige oefenmomenten, inclusief mediatraining. Maar hij begrijpt nog altijd niet waarom de voltallige pers zich soms collectief op een fait divers werpt.

Laurent Durgeat wees op het belang om “er ook al voor de crisis te staan” en te beschikken over een actuele website die het beroep (in dit geval verzekeringsdeskundige) toelicht, alsook over beeldmateriaal, dat erg gegeerd is door de pers, en vooraf opgestelde miniscenario’s.

Stéphane Penet concludeerde nog dat de FFA sinds orkaan Irma de tijd heeft gehad en genomen om terug te keren naar de essentie van de verzekering, met een communicatie die fasegewijs verloopt. Of zoals de crisiscommunicatiespecialist het verwoordt: “een reputatie herstelt zich in concentrische cirkels”, ook als dit maanden of zelfs jaren in beslag neemt.