Dubbel interview met Silke Lautenschläger, ceo DKV Belgium en Karel Coudré, directeur Pension & Health, AXA Belgium

  Mevrouw Lautenschläger, een eerste vraag als opwarmertje, u maakte kennis met de Belgische gezondheidszorg toen u uw functie bij DKV opnam. Is er iets dat u heeft verrast aan de manier waarop de Belgen hun gezondheidszorg regelen?

SL: Er is niets specifieks dat mij heeft verrast. Gezondheidsverzekeringen zijn in alle Europese landen vergelijkbaar, met telkens bepaalde eigenheden in elk land. De meeste landen hebben een wettelijke ziekteverzekering, maar die dekt nooit alles. Dat laat ruimte voor aanvullende verzekeringen, die een ruimere dekking bieden en vaak de toegang tot medische zorg verbeteren. Dat is bijzonder belangrijk voor een oudere bevolking.

Mijnheer Coudré, u werkt bij een internationale groep die van gezondheidszorg een van haar prioriteiten heeft gemaakt. Is er iets specifieks aan België dat u aan uw buitenlandse collega’s moet uitleggen wanneer u het hebt over de ziektekostenverzekering hier?

KC: In België is de markt qua aanvullend aanbod minder ontwikkeld dan in andere landen, zoals het Verenigd Koninkrijk, Duitsland of Frankrijk. Ook is de concrete opzet en organisatie van het gezondheidszorgsysteem in elk land anders. België lijkt wat dit betreft erg op Frankrijk, al staan wij op sommige vlakken minder ver, bijvoorbeeld wat de ambulante zorg en de digitalisering betreft.

Er is enerzijds het publieke stelsel en anderzijds de aanvullende privézorg voor noden waarin het publieke stelsel niet voorziet: hoe ziet u deze co-existentie in de toekomt evolueren?

SL: We zien in gezondheidsstatistieken van de OESO dat de privé-uitgaven nog steeds zeer hoog zijn in alle landen. In België zijn er veel aanvullende producten in het kader van hospitalisaties, maar op het vlak van ambulante zorg is er ruimte voor verbetering. Zo blijkt uit cijfers van de OESO dat de privé-uitgaven voor ambulante zorg in België oplopen tot € 7,5 miljard. Voor tandzorg bijvoorbeeld, betalen mensen hier nog altijd veel uit eigen zak (bijna € 1 miljard).

KC: Ik heb professionele ervaring in zowel de tak pensioenen als de tak gezondheid en ik zie veel gelijkenissen tussen beide. Beide hangen samen met veroudering, een erg belangrijke uitdaging voor staten en regeringen aangezien hun uitgaven erdoor toenemen. Bij de pensioenen zijn we er al vrij goed in geslaagd om tot een publiek-private samenwerking met de overheid te komen, met enerzijds het wettelijk pensioen en anderzijds de aanvullende pensioenen. Volgens mij zou de ziektekostenverzekering een gelijkaardige weg moeten inslaan. We zien trouwens dat die ontwikkeling zich vooralsnog op autonome wijze voltrekt, zonder echte prikkels van overheidswege. Vandaag – en dat is een belangrijk gegeven – heeft zo’n 80 % van de Belgen een aanvullende ziektekostenverzekering, zonder enige incentive. Dat toont aan dat de mensen een reële nood ervaren en dat de verzekeraars erin slagen om deze nood te lenigen. Het nodige momentum is andaag aanwezig voor een gelijkaardig partnerschap in dit domein. De Covid-19-crisis is een nuttige leerervaring geweest, die tot nadenken heeft gestemd over de wijze waarop de governance in de gezondheidszorg kan worden opgezet. Het zou een goede gelegenheid zijn om te zien hoe we symbiotisch kunnen samenwerken, zoals we dat ook voor de pensioenen al doen.

Is er volgens u een wijziging mogelijk van het gewicht dat wordt toegekend aan respectievelijk hospitalisatiezorg en ambulante zorg, waarbij medische zorgverlening bij de patiënt thuis aan belang wint in situaties die dat toelaten?

SL: Ik ben absoluut van mening dat ambulante zorg aan belang zal winnen. Deze verschuiving is vandaag al bezig in België en zal zich nog verder doorzetten. Voor pakweg een heupvervanging volstaat een daghospitalisatie en wordt de postoperatieve zorg bij de patiënt thuis of bij een arts in zijn buurt verstrekt, en dus niet in het ziekenhuis. Deze thuiszorg wordt ook door de hospitalisatieverzekeringen gedekt. Er is een duidelijke trend om het aantal dagen van een ziekenhuisverblijf te beperken.

KC: We stellen vast dat een toenemend aantal behandelingen buiten het ziekenhuis plaatsvindt. Daarnaast hanteert de sociale zekerheid steeds vaker een vaste terugbetaling voor sommige standaardbehandelingen (lage variabele zorg). In plaats van een ‘fee for service’ (betaling per verstrekking) wordt er een forfaitair bedrag vastgelegd. Verder dekken de meeste ziektekostenpolissen vandaag al thuisbevallingen aan de hand van een forfaitair bedrag. Zoals Silke al zei, is er een tendens dat aanvullende verzekeringen niet alleen hospitalisatiekosten dekken, maar ook ambulante diensten.

Als de gezondheidszorg in België ter sprake komt, gaan mensen ervan uit dat ze makkelijk een zorgverlener kunnen raadplegen wanneer ze zorg nodig hebben, of het nu hun eigen arts is of een specialist in het ziekenhuis. Ons systeem is zo opgezet dat kosten voor verstrekte medische zorg worden terugbetaald. Kan preventie de druk op de gezondheidszorg verlichten? Hoe kunnen de verzekeraars hieraan bijdragen?

SL: De digitalisering reikt ons een goede hefboom aan om te tonen wat we ook op preventief vlak kunnen doen. Zo zouden we bijvoorbeeld via toekomstige digitale kanalen tips en tricks over gezondheid en levensstijl kunnen delen met patiënten die aan diabetes type 2 lijden. Gezondheidsverzekeraars kunnen echt partners in preventie zijn.

KC: We zien ook steeds meer digitale gezondheidstoepassingen en ‘gezondheidsdiensten op afstand’ verschijnen. Een platform dat videoconsultaties voor patiënten mogelijk maakt, deed dit jaar zijn intrede op de Belgische markt. Hierdoor kan men de klok rond een videoconsultatie met een arts houden, zo nodig binnen 30 minuten. Deze raadplegingen op afstand kunnen voor meer mensen met medische problemen ook het comfort verhogen. Nog een belangrijk voorbeeld, niet alleen in België maar ook in de rest van de wereld, is de geestelijke gezondheid. Al vóór Covid-19 kampten veel mensen met psychische gezondheidsproblemen, maar door de pandemie is hun aantal nog toegenomen. Daarom bieden gezondheidsverzekeraars ook op dit vlak aanvullende diensten aan. Door mensen de mogelijkheid te geven om op afstand een psycholoog te contacteren, help je hen aan een eerste opinie, een eerste hulp die de patiënt op het pad zet van verdere opvolging en behandeling. Zo’n eerste contact voor geestelijke gezondheid faciliteren, is een goede incentive om mensen de stap naar professionele hulp te doen zetten en de taboes hierrond te doorbreken.

Merkt u, wellicht meer bij jongeren, een toename van het aantal mensen dat geen huisarts heeft op wie ze een beroep kunnen doen?

SL: Het zijn niet alleen jonge mensen die geen huisarts hebben. Door de digitalisering wordt er veel op internet opgezocht en kunnen artsen hun patiënten ook online helpen. Het gaat om een snelle toegang wanneer mensen die nodig hebben. Deze evolutie laat zich trouwens niet alleen bij de artsen voelen. Als verzekeraar weten we al dat klanten van alle leeftijden ons klantenportaal gebruiken om de bewijsstukken van hun medische kosten door te sturen. Het is een gemakkelijke manier om te worden terugbetaald, en een stuk sneller dan voordien. 

Sommige mensen zetten niet zo vlot de stap naar die digitale communicatiemiddelen. Wat is uw ervaring hiermee?

KC: Dat is, in onze ervaring, voorlopig nog niet als probleem naar voren gebracht. Als we kijken naar de ontwikkelingen in onze maatschappij door Covid, is digitalisering de norm geworden. Deze uitzonderlijke periode werkt als een katalysator in dit verhaal.

SL: Ik zie overal in België dat de hele samenleving de digitalisering van de bankkanalen benut. Alle leeftijdsgroepen gebruiken de digitale bankkanalen in zeer hoge graad. Dat is voor mij het signaal dat we bij Assuralia zeker op de juiste thema’s inzetten met een verbreding van de digitale toegang in de gezondheidsverzekering. De afgelopen jaren werd dit misschien wat onderschat, maar nu komen we op dit vlak op kruissnelheid.

Bij Assuralia horen we vaak van onze leden dat zij de verzekering niet alleen zien als een onderdeel van de financiëledienstensector, maar dat zij deel zouden willen uitmaken van een ecosysteem waarin ze verbonden zijn met andere diensten en dienstverleners om de verzekering een nieuwe invulling te geven. Aan welke diensten denkt u in de eerste plaats als componenten van een dergelijk ecosysteem die organisch zouden aansluiten bij de ziektekostenverzekering?

SL: Voor mij zou dat het ambulante deel van de gezondheidszorg zijn, met diensten waar men artsen, tandartsen en kinesitherapeuten kan raadplegen en hiervoor snel een afspraak kan maken.

KC: De volledige transformatie – niet alleen in de gezondheidszorg maar ook in andere takken van de verzekering – houdt een overschakeling in van zuivere risicodekking naar een dienstverleningscontract. Zo heeft de creatie van en de investeringen in digitale platformen tot een grote tevredenheid bij de klanten geleid. De link met het platform ‘e-Health’ ontbreekt wel nog. We werken samen met Assuralia aan een digitale oplossing voor de terugbetaling van ambulante zorg. Daarnaast is de toevoeging van extra diensten aan het contract belangrijk. In België is de ontwikkeling van de markt van de ambulante zorg een van de grote uitdagingen, met een enorm potentieel. Deze markt vertegenwoordigt ongeveer acht miljard euro aan uitgaven waarvoor mensen niet verzekerd zijn. Er is nog een lange weg te gaan voor we onze klanten een volledige dekking en volledige zekerheid op gezondheidsvlak kunnen bieden.

In ons meest gebruikelijke verzekeringsproduct niet-leven – de motorrijtuigverzekering – is er eenmaal per jaar een contact met de verzekeringsmaatschappij, namelijk wanneer het tijd is om de premie te betalen, en is er wellicht om de zes jaar een schadegeval. Hebt u een idee hoeveel contactmomenten er zijn in het kader van hospitalisatiezorg?

SL: Het aantal contacten tussen klant en verzekeraar is op alle Europese markten het grootst in de gezondheidsverzekering. Iemand hoeft niet noodzakelijk ziek te zijn om contact op te nemen met zijn gezondheidsverzekeraar. Wanneer er een klantenportaal beschikbaar is en je snel advies kan krijgen, spreekt het vanzelf dat de contacten met de klanten frequenter zijn. De klantenportalen van de gezondheidsverzekeraars geven blijkbaar aanleiding tot een hoge klantentevredenheid. Het is vandaag voor iedereen belangrijk om goed te scoren bij de klanten. Ik vind een goede dienstverlening, waaronder een snelle toegang tot de verzekeraar, altijd bijzonder belangrijk. Het opent de deur naar de klant en maakt het mogelijk om noden te bespreken, producten te wijzigen of ondersteuning te geven in een moeilijke situatie.

KC: Die contactfrequentie verschilt trouwens enigszins naargelang het om hospitalisatiedekkingen of dekkingen voor ambulante zorg gaat. Gemiddeld is er in een gezin om de drie jaar een hospitalisatie. Bij ambulante zorg zijn de contacten veel frequenter. Door hun aangiften hebben mensen drie tot vier keer per jaar een contact met hun verzekeraar. Dat aantal zal nog toenemen naarmate de markt van de ambulante diensten zich verder ontwikkelt.

Toch ook even een politiek aspect ter sprake brengen. In zijn politiek memorandum claimde Assuralia zijn stem in het debat over de financiering van de ziekenhuizen in België. We vinden waarschijnlijk allemaal dat de wijze waarop de ziekenhuizen vandaag hun begrotingen plannen wellicht niet ideaal is voor de toekomst. Wat zou de verzekeringssector van de regering moeten vragen en wat heeft de sector te bieden in het debat over de financiering van de ziekenhuizen?

KC: Dit is een zeer moeilijke kwestie op de Belgische markt en een voorwerp van aanhoudende discussie door het complexe kader. Na besprekingen met verschillende stakeholders lijkt een eerste stap te zijn dat men probeert de ontwikkeling te beperken van de supplementen die specialisten kunnen vragen. Dus eerder een evolutie dan een revolutie met een onzekere uitkomst.

SL: We zijn tevreden dat de regering beseft dat er een stabilisatie nodig is van de ontwikkeling van de supplementen. De sector is bereid om constructief samen te werken met alle stakeholders. Daarnaast is het zeer belangrijk dat we ook werken aan de medische index. Een andere bijzonderheid in België is dat de ziekenfondsen onze rechtstreekse concurrenten zijn, hoewel voor hen totaal andere regels gelden. We staan open om dit met de regering te bespreken met het oog op een duurzame aanpassing van het systeem.

Is er, om af te sluiten, nog iets waar u graag de aandacht op zou vestigen in dit jaarverslag van Assuralia?

SL: In het licht van wat we dit jaar met de Covid-19-crisis hebben meegemaakt, kan ik alleen maar het belang van de gezondheidsverzekering beklemtonen. De volgende stap voor de gezondheidsverzekering is een versnelling van de digitalisering en een betere rechtstreekse toegang voor de klant om advies in te winnen en makkelijk antwoord op zijn vragen te krijgen.

KC: Een zeer belangrijke kwestie voor de verzekeringssector is werken aan een publiek-private samenwerking met de overheid. De vergrijzende bevolking is niet alleen een belangrijk gegeven in het pensioendebat, maar ook in het kader van de gezondheidsverzekering. Als gezondheidsverzekeraars willen we graag een partnerschap aangaan met de regering. We staan open voor overleg, maar willen wel graag als volwaardige partner worden beschouwd.

Bron: Balans & Vooruitzicht 2020-2021 - Assuralia