FAQ
Waar kan ik terecht als ik ontevreden ben over een verzekering?
Ben je ontevreden over een verzekering dan kan je vanzelfsprekend die ontevredenheid bespreken met de verzekeraar. Wanneer die geen oplossing kan aanreiken die de ontevredenheid wegneemt, kan de verzekerde een klacht indienen bij specifieke klachtendiensten.
Ontevreden consumenten beschikken - stapsgewijze en bij voorkeur chronologisch - over drie aanspreekpunten om te zoeken naar een oplossing voor hun probleem of naar een correcte uitleg voor hun geval.
Stap 1: contact met de tussenpersoon
Meld je ontevredenheid in eerste instantie aan je gebruikelijke contactpersoon inzake verzekeringen. Dat is bijvoorbeeld de verzekeringsmakelaar of verzekeringsagent. Hij kan in veel gevallen de zaken verhelderen en nagaan of er geen oplossing bestaat binnen de “normale” beheersprocedure (bijvoorbeeld de organisatie van een tegenexpertise, een medische arbitrage, het activeren van de rechtsbijstand, enz.). De verzekeringsmakelaar of verzekeringsagent speelt met andere woorden een cruciale rol in de eerstelijnsopvang. Hij kan immers in vele gevallen een oplossing bekomen via zijn gebruikelijke contacten met de beheersdiensten of de commerciële diensten van de verzekeringsonderneming.
Je kan je tussenpersoon uiteraard ook aanspreken als er iets op zijn dienstverlening valt aan te merken. Hij is geen aanspreekpunt voor klachten als hij niet betrokken is, noch voor een klacht tegenover de tegenpartij, noch als je aangesloten bent bij een collectieve verzekering die niet langs hem loopt.
Stap 2: klachtendienst van de onderneming
Wanneer het gesprek met de tussenpersoon en zijn eventuele tussenkomst de ontevredenheid niet kan wegnemen, of niet van toepassing is, kan je een klacht indienen bij de betrokken verzekeringsonderneming.
Sinds vele jaren beschikt nagenoeg elke verzekeringsonderneming over een specifieke klachtendienst of een klachtenverantwoordelijke. Deze is gemakkelijk bereikbaar via de internetsite van de onderneming. Het adres van de klachtendienst van een verzekeringsonderneming staat ook in de algemene voorwaarden van de polis of op het verzekeringsvoorstel, meestal aan het einde van dit document.
Contactgegevens van de klachtendiensten in de ondernemingen
De verzekeringsondernemingen garanderen een professionele, objectieve en onafhankelijke opvang van klachten. Je ontvangt binnen de maand een antwoord. Voor de meerderheid van de klachten volgt het antwoord overigens al binnen de 14 dagen, blijkt uit de praktijk. De verzekeraars beseffen dat die snelheid van reactie van belang is.
De opvang van klachten bij de ondernemingen steunt sinds 2008 op een gedragscode: “Gedragsregels voor klachtenmanagement in de verzekeringsondernemingen”. De code legt ook een verplichte registratie op; het helpt de klachtenverantwoordelijke rapporten op te stellen en beleidssuggesties te formuleren met het oog op het continu verbeteren van de klanttevredenheid.
Nagenoeg alle verzekeringsondernemingen zijn toegetreden tot deze gedragscode.
Gedragsregels voor klachtenmanagement in de verzekeringsondernemingen
Lijst van de aangesloten ondernemingen
Stap 3: Ombudsman van de verzekeringen
Wanneer je het oneens blijft met het antwoord van een verzekeringsonderneming op je klacht, dan heb je nog een derde aanspreekpunt, namelijk het nationale klachtenloket: de Ombudsman van de verzekeringen omringd door een team van gespecialiseerde medewerkers. Hij heeft een groot moreel gezag maar het opleggen van beslissingen en sancties behoort niet tot zijn bevoegdheden, evenmin als uitspraken over de vergoeding van arbeidsongevallen (daarvoor wend je je tot Fedris).
De Ombudsman van de verzekeringen onderzoekt de geschillen van verzekerden of rechthebbenden met een verzekeringsonderneming of een tussenpersoon in verzekeringen aangaande het tot stand komen, de beëindiging of de toepassing van een verzekeringscontract. Hij onderzoekt de naleving van de wetgeving, de contracten en ook van gedragscodes die in de sector werden aangenomen.
De Ombudsman publiceert ook een jaarverslag, met de trends in de klachtenstroom per verzekeringstak en aanbevelingen naar de sector toe.
Over hetzelfde onderwerp
- Wij gaan verhuizen met de hulp van familie en vrienden. Welke verzekering hebben wij of zij nodig?
- Over enkele weken trekt mijn dochter het huis uit. Wanneer moet ze een eigen familiale verzekering aangaan?
- Vallen ongevallen met jongeren die aan de activiteiten van een jeugdbeweging deelnemen, automatisch onder de aansprakelijkheid van de organisatoren? Is je kind goed verzekerd?
- Komt mijn familiale verzekering tussen als ik een geleend voorwerp beschadig?
- Mijn neef, die in Frankrijk woont, komt enkele dagen bij ons logeren met zijn gezin. Zijn zij dan ook gedekt door mijn familiale verzekering?
- Ik wil onthaalouder worden. Volstaat de familiale verzekering om mijn aansprakelijkheid te dekken?
- Welke verzekeringen kunnen tussenkomen bij een incident tijdens een feestavond die ik organiseer?
- Vergoedt de familiale verzekering ook schade aan derden veroorzaakt door kinderen die onder mijn toezicht staan?
- Welke verzekeringen komen tussen als ik een wielrenner ten val breng?
- Is de uitbater van een openbare gelegenheid van elke aansprakelijkheid bevrijd als hij een bord met ‘niet aansprakelijk voor gebeurlijke ongevallen’ uithangt?
- Ik wil een zeilboot kopen. Moet ik dan een verzekering nemen?
- Ik ben een gescheiden moeder van twee kinderen en heb met hun vader een regeling met co-ouderschap getroffen. Moeten we allebei een familiale verzekering voor onze kinderen afsluiten?
- Ik ga een week op vakantie en heb een reisverzekering afgesloten voor die week. Wat als ik langer wegblijf?
- Geldt mijn doorlopende reisverzekering ook indien ik een uitstap in België organiseer?
- Indien we met meerdere gezinnen op vakantie vertrekken, hoe zorgen we ervoor dat iedereen verzekerd is in geval van annulering?
- Kan je een reisverzekering afsluiten net voor vertrek?
- Komt een reisannuleringsverzekering ook tussen bij herexamens?
- Soms maak ik een wandeling met iemand in het rusthuis. Kan ik aansprakelijk zijn als die persoon valt?
- Medische fout: moeten we de ziekenhuisfactuur betalen?
- Bestaat er een rechtsbijstandverzekering voor bouwgeschillen?
- Kan ik voor mijn onderneming ook een rechtsbijstandverzekering nemen? En waarin verschilt die dan met die voor een particulier?
- Ik ga motorrijden op een circuit. Wat met de verzekeringen als door valpartijen gewonden vallen.
- Een auto huren op vakantie. Zijn we voldoende verzekerd?
- Ik heb een nieuwe auto gekocht. Kan ik dan ook een nieuwe verzekering kiezen?
- Bij mijn echtscheiding is de wagen toegewezen aan mijn echtgenoot. Ik heb mijn autoverzekering dan maar opgezegd. Kan ik het deel van de premie voor de rest van de looptijd van het contract recupereren?
- Komt de verzekeraar nog wel tussen wanneer ik een ongeval veroorzaak door een aandoening die ik heb?
- Onlangs blokkeerde ik een tram met mijn wagen. Nu ontvang ik een soort van boete vanwege de vervoersmaatschappij. Kan ik daarvoor beroep doen op mijn verzekeraar?
- Ik ben 18 en heb net mijn voorlopig rijbewijs gehaald. Kan ik nu een autoverzekering nemen? En hoe zorg ik ervoor dat de prijs redelijk blijft?
- Hoe goed ben ik verzekerd als ik een proefrit maak met een wagen van de garage?
- Komt de verzekering tussen als er te veel mensen in de wagen zitten?
- Winterbanden en verzekering: wat je écht moet weten voor je skivakantie
- Ik had een ongeval in recht. Kan ik zeker zijn dat de expert van de verzekering niets over het hoofd ziet?
- Mag mijn verzekeraar het tarief voor mijn verzekering zo maar verhogen?
- Wat is een tariferingsbureau?
- Wat moet ik na het overlijden van een naaste bij de verzekeraar regelen?
- Mijn vader is omgekomen in een ongeval. Welke documenten moet ik overhandigen aan zijn levensverzekeraar?
- Kan ik zelf kiezen wie het geld van mijn levensverzekering krijgt bij mijn overlijden?
- Kan ik een verzekering sluiten die mijn erfgenamen helpt de successierechten te betalen als ik plots zou overlijden?
- Wat gebeurt er met mijn aanvullend pensioen als ik de werkgever verlaat?
- Als zaakvoerder van een bouwbedrijf gebruik ik geregeld machines. Hoe kan ik zeker zijn dat ze voldoen aan alle voorwaarden, zodat de verzekeringen van het bedrijf wel volop dekking bieden?
- Ik overweeg met twee buren aan carpooling te doen. Als ik daartoe een omweg moet maken, ben ik dan nog beschermd bij een eventueel arbeidswegongeval?
- Bij een ruzie met een collega op het werk heb ik een verwonding opgelopen. Is dat dan een arbeidsongeval?
- Ik ben van de trap gevallen in het station toen ik op weg was van mijn werk naar huis en raakte daarbij gewond. Wat moet ik doen en welke kosten worden vergoed?
- Eén dag per week werk ik van thuis uit. Ben ik verzekerd door de arbeidsongevallenverzekering als ik dan een ongelukje heb?
- Ik ga naar het werk met de fiets terwijl mijn werkgever mijn abonnement op het openbaar vervoer betaalt. Ben ik gedekt door de arbeidsongevallenverzekering?
- Ik vind geen arbeidsongevallenverzekering. Wat moet ik doen?